Большая часть жалоб (67%) связана с продажей полисов инвестиционного (ИСЖ) или накопительного (НСЖ) страхования жизни. 10% обращений касается брокерских услуг, 5% – ПИФов, пятая часть жалоб – о прочих продуктах, сообщили «МК-Урал» в пресс-службе Уральского главного управления Банка России.
С мисселингом жители сталкиваются при открытии, продлении, пополнении вклада. Вместо обычного депозита банк может предложить свой комбинированный вклад, но чаще всего мисселинг возникает, когда консультант предлагает клиенту продукт другой организации, по отношению к которой банк выступает агентом.
Агентская продажа – законная операция, но возникает проблема, если заинтересованный в комиссионных сотрудник банка недостаточно информирует клиента о продукте. Клиент может согласиться на сделку, не понимая, что приобретает.
Что дают вместо депозита
Часто в банках предлагают полисы ИСЖ и НСЖ. Они сложнее депозита, могут предполагать периодические взносы, которые теряются при пропуске сроков. Продавцы не всегда обращают внимание на этот факт, не подчеркивают, что вложения не попадают под государственную защиту, доход не гарантирован, а досрочное расторжение договора ведет к финансовым потерям.
Также предлагают депозиты со сложными условиями или комбинированный вклад. Как правило это депозит с гарантированной частью дохода, а сверху можно якобы «гарантированно или почти гарантированно заработать еще столько же за счет удачного инвестирования». На деле повышенный процент не гарантирован.
Иногда продаются структурные облигации или векселя самого банка либо его партнеров, доход и возвратность по которым не гарантированы. Также вклад может быть заменен на доверительное управление, при котором деньги передаются в брокерскую или управляющую компанию.
«Такие финансовые инструменты не могут быть полноценной альтернативой вкладов. Когда продавец убеждает клиента, что «это тот же депозит, только лучше», это неправда. Свойства традиционного банковского вклада – возвратность, гарантированный доход и государственное страхование – не предложит ни один другой финансовый продукт», – подчеркивают в Уральском ГУ Банка России.
Доказывать нарушение сложно
«Факт того, что клиент введен в заблуждение при подписании договора, может установить только суд. В качестве подтверждения своих доводов клиент может представить аудио- или видеозапись разговора с консультантами. Однако у банков нет обязанности вести запись переговоров, а сами клиенты тоже редко это делают, – отмечают в Банке России. – Закон предполагает разумность действий стороны сделки, в связи с чем для ее оспаривания должны быть весомые доказательства.
При мисселинге потребитель, как правило, подписывает все предоставленные документы. Доказать обман и неосознанный характер действий при отсутствии свидетелей (к показаниям которых суд также часто относится критически) в суде крайне сложно».
«Доказать нарушения крайне сложно, иногда невозможно, поскольку в подписываемых документах, как правило, содержится вся необходимая информация о реальной сути финансового продукта. Доказать, что устные разъяснения отличались от содержания подписанных документов, практически нереально», – заявили МК-Урал в пресс-службе Управления Роспотребнадзора по Свердловской области.
При этом региональное Управление Роспотребнадзора принимает меры административного воздействия и судебной защиты прав потребителей. Иногда факты недобросовестных продаж подтвердить удается.
Договоры займа в «ВУЗ-банке»
Пресс-служба Управления Роспотребнадзора по Свердловской области рассказала МК-Урал, как договоры клиентов с третьими лицами заключали в ОАО «ВУЗ-банк». В ходе проверки на основании обращений граждан было установлено, что банк осуществлял от имени третьего лица (факторинговой компании) заключение договоров займа с гражданами, в соответствии с которыми третье лицо выступало заемщиком, а гражданин – займодавцем. Анализ материалов показал, что деятельность третьего лица по привлечению денежных средств носила систематический характер.
Сотрудник банка заключал договор преимущественно с клиентами, имеющими или имевшими договор вклада в банке. Потребители указывали на сокрытие банком действительной природы договора, существа услуг и стороны по договору.
Сотрудник банка предоставлял информацию о том, что речь идет о договоре вклада или аналогичном договоре, последствия заключения договора займа не разъяснялись. Сам договор займа содержал указание на то, что сотрудник банка, заключающий договор, действует от имени банка, а не факторинговой компании (фактически речь идет о передоверии: банк действует от имени третьего лица, а сотрудник банка – от имени самого банка). Договор был заверен печатью банка. Договоры займа и вклада имел схожее наименование. Потребители полагали, что вступают в правоотношения с банковской организацией.
Банк неоднократно был привлечен к административной ответственности по ст. 14.7 КоАП РФ (обман потребителя). Многим потребителям, пострадавшим от данной схемы, была оказана помощь путем подачи исков в их защиту, либо в форме заключений по гражданским делам. Сумма, возмещенная гражданам, которым оказана такая помощь, составила 4,5 млн руб.
Банк «Открытие» и «Вклад в будущее»
Также пресс-служба свердловского Управления Роспотребнадзора рассказала «МК-Урал» о споре клиента с банком ФК «Открытие». Потребитель обратился в банк для переоформления вклада и подписал типовые документы для внесения денежных средств.
Второй документ «Вклад в будущее» был напечатан очень мелким шрифтом, гражданин не смог с ним надлежащим образом ознакомиться в офисе. Из наименования документа «Вклад в будущее» у потребителя сложилось впечатление, что документ также касается открываемого вклада. Представитель банка не разъяснил, что документ является договором страхования.
«Схема, при которой филиал банка выдает вкладчику два документа с фразами «вклад», излагает условия страхования мелким шрифтом и не разъясняет дополнительно имущественные последствия перевода денежных средств со счета вклада в страховую организацию, вводит потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств услуг», – комментируют такую сделку в Роспотребнадзоре.
Потребитель оказался в ситуации, когда определенная сумма в качестве страховой премии переводится в страховую организацию, потребитель лишается возможности получить проценты по вкладу и не может получить полностью внесенную сумму.
В Роспотребнадзоре отмечают, что оформление договора вклада было лишено целесообразности. Банк мог оформить договор страхования без договора вклада в целях обеспечения ясного понимания потребительских свойств услуги. Однако потребителю выдано заявление на открытие срочного банковского вклада и документ «Вклад в будущее», что сформировало мнение о заключения договора вклада и возможности получения процентов по вкладу.
Банк намерено ввел потребителя в заблуждении относительно потребительских свойств услуг в целях получения имущественной выгоды. Этот факт был доказан в суде: юрлицо привлекли по ст.14.7 КоАП РФ (обман потребителя).
Из СКБ-банка – в страховую компанию
Отказаться от страхового полиса и вернуть его стоимость без потерь можно только в «период охлаждения» – обычно в течение 14 дней, если не наступил страховой случай. Пенсионерка из Екатеринбурга Татьяна Николаевна рассказала «МК-Урал» о том, как воспользовалась «периодом охлаждения».
В 2018 году Татьяна Николаевна пришла в офис СКБ-банка для оформления депозита. Сотрудница банка предложила ей якобы более доходный продукт, оказавшийся программой «Капитал в плюс» ООО «АльфаСтрахование-Жизнь».
Татьяна Николаевна говорит, что только после покупки продукта поняла, что заключила договор не с банком, а со сторонней компанией. К договору была приложена памятка с пояснениями, но пенсионерка в офисе банка не успела оценить изложенную в ней информацию, также не смогла разобраться в сложных для нее условиях инвестиционного договора.
Вернувшись в офис СКБ-банка, она обратилась к оформившему сделку сотруднику с вопросом о возможности расторжения договора.
«В банке мне сказали, что мне следует обращаться напрямую в ООО «АльфаСтрахование-Жизнь», после чего мне вернут уплаченные средства», – рассказывает Татьяна Николаевна.
Пенсионерке пришлось направлять Почтой России письмо в московский офис ООО «АльфаСтрахование-Жизнь» с просьбой расторгнуть договор.
«Хорошо, что я успела решить вопрос в обозначенные страховой компанией сроки. Деньги без каких-либо вычетов мне вернули примерно через неделю. Но все-таки эту неделю мне пришлось поволноваться, – вспоминает Татьяна Николаевна. – Получив свои деньги, я просто открыла депозит, как и планировала изначально. Этого для меня вполне достаточно. Я не берусь оценивать с правовой точки зрения качество работы банка, как и качество программы страховой компании, но ее продукт оказался для меня слишком сложным, а сделка – неожиданной».
Как защитить свои деньги
Главное средство защиты от мисселинга – внимательность при чтении договора, начиная с названия (договор о депозите называется «договор вклада»), и приложений. Желательно это делать дома, а не в банке. Клиенту важно понять: с кем именно заключается договор; попадают ли средства в госсистему страхования вкладов; какая часть дохода гарантирована, есть ли комиссии; на какой срок заключается договор, сколько денег вернут, если расторгнуть его раньше.
Нередко клиента просят поставить галочку там, где прописано, что он ознакомился со всеми рисками и готов их принять. В таких случаях сложно доказать, что банк ввел в заблуждение.
Кроме текста договора сигналом о продаже рискового инвестпродукта служит предложение пройти тест. Также должно насторожить неожиданное предложение банка перезаключить действующий договор на «более выгодных условиях» (банк редко работает в ущерб себе, тем более по действующим сделкам).
Дополнительная защита
С января 2021 года Банк России рекомендовал страховщикам и их агентам ограничить продажу полисов ИСЖ и НСЖ гражданам, не обладающим специальными знаниями и опытом в инвестициях.
В частности, страховщикам рекомендовано проверять уровень знаний клиентов, используя специальные критерии, а также фиксировать факт проверки и ее результаты.
В Госдуме во втором чтении принят законопроект об обязательных «паспортах финансовых продуктов» для банков, в разработке которого участвовал Банк России. В паспорте укажут ключевые особенности и риски продукта: минимально гарантированная и максимально возможная ставка; влияющие на ставку дополнительные условия; порядок начисления и получения процентов и т.д. Паспорт будут вручать вместе с договором вклада, некоторые банки уже начали такую практику.
В прошлом году принят ФЗ о защите розничных инвесторов, предполагающий обязательное тестирование клиентов брокерских компаний на знание финансовых инструментов. При желании купить сложный инвестиционный инструмент (на простые инструменты, вроде ОФЗ правило не распространяется) клиенту придется доказать, что он осознает все риски. Срок начала тестирования – 1 октября 2021 года.
До этой даты продавать сложные инвестпродукты неквалифицированным инвесторам запрещено. Такой закон недавно подписал президент. По этому же закону все финансовые организации, а также их агенты перед заключением договора обязаны информировать потребителей в понятной форме о ключевых особенностях и рисках приобретаемых финансовых продуктов или инструментов.
Куда жаловаться?
Жалобы на мисселинг принимают в интернет-приемной Банка России (cbr.ru/Reception/). Получить консультацию можно на горячей линии 8 800 300-30-00 или 300 с мобильного телефона (24\7), а также через приложение ЦБ онлайн.
О нарушениях можно сообщать в региональное Управление Роспотребнадзора и территориальные отделы. Екатеринбургский консультационный пункт: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07. Контакты иных консультационных пунктов – на сайте https://кц66.рф/ или по телефону (343) 374-14-55. Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.
