А ведь было время, когда заправочные станции представляли собой совсем не то, что мы видим на трассах сейчас. За годы своей истории АЗС претерпели значительные «эволюционные» изменения. В самом начале автомобильной истории, когда массовый спрос на бензин только зарождался, топливо для «железных коней» продавали в скобяных или галантерейных лавках. Бензобаки первых автомобилей заливались из ведер и больших бутылей.
Первый эволюционный шаг был сделан в 1907-м году, когда в Сиэтле компания «Standard Oil of California» (сейчас – «Chevron», одна из крупнейших энергетических корпораций в мире) открыла первый специализированный «топливный» магазин – автозаправочную станцию. Сразу было открыто еще несколько таких пунктов продажи бензина. Первые станции и были разношерстными лачугами, где водители с помощью ручных насосов выкачивали нужно количество горючего из больших бочек в свой автомобиль.
И ведь уже тогда владельцам бензоколонок было ясно, что теперь такие станции будут расти как грибы по всей Америке, и конкурентная борьба обещает быть весьма жесткой. А это значит, чтобы развивать бизнес, нужен грамотный маркетинг и унификация всех предприятий, работающих под одной маркой. Поэтому единые корпоративные стандарты оформления автозаправочных станций начали внедрять уже в начале двадцатых годов прошлого столетия. В плане оформления это были яркие и запоминающиеся логотипы, в плане услуг все клиенты получали единый сервис. По марке нефтяной компании автомобилисты могли судить о качестве бензина и уровне обслуживания – на какой из дорог им не встретилась бы заправка. Топливо каждого бренда было одинаково по качеству в любой точке страны.
Продавцы нефтепродуктов стали активно привлекать клиентов всеми доступными способами. Сегодня это называется маркетинговыми и бизнес технологиями (фирменный стиль, реклама, развитие дополнительных сервисов и т.п.), а тогда владельцы заправок действовали чисто интуитивно.
Технологии также активно подтягивались к потребностям. В двадцатых годах появись первые механические дозирующие колонки, а в тридцатых – колонки с электрическими дозаторами, а затем и первые управляющие отпуском топлива системы и системы контроля за процессами АЗС.
Интересно, что на Западе изначально строили магазинчики на одном месте с АЗС. Даже больше – само понятие «заправочная станция» никогда не было самостоятельным. Заправки всегда были при магазинах (из которых они и вышли). Только бум строительства междугородних шоссе вынудил заправщиков отказаться от соседства с крупными магазинами в угоду особому – «трассовому» виду заправок, где есть автосервис, мотели для отдыха и место, где есть что-нибудь перекусить.
Сейчас можно четко разделить все мировые АЗС на «городские» и «трассовые» – в зависимости от перечня предоставляемых услуг. А связку «магазин-АЗС» на Западе сегодня можно встретить только розничных гигантов, таких как «Wal-Mart» и некоторых других, для которых продажа топлива – лишь дополнительная услуга.
В России все исторически развивалось с точность до наоборот. Строительство на заправках даже небольших магазинчиков началось лишь под конец девяностых. До сих пор такое развитие сервиса не очень-то «в фаворе». Долгое время вообще считалось, что это лишь приложение к основному бизнесу, пришедшее к нам с Запада. А ведь приятно, когда есть место, где можно не только заправить машину, а отдохнуть с дороги, перекусить, проверить давление в колесах, наконец…
Печально, что есть еще некоторое количество заправок, которые выглядят как атавизмы советского прошлого и напоминают скорее города чатланской планеты Плюк из фильма Кин-Дза-Дза. В Свердловской области таких сохранилось еще немало. Их можно встретить на любой трассе, в какую бы сторону ты не направился. Заправляются там, уверен, исключительно от безысходности – если не дотянул до «нормальной» заправки.
Однако радует тот факт, что Урал постепенно избавляется от таких АЗС. На новый уровень качества сервиса стремятся выйти все крупные игроки топливного рынка. И дело не только в конкуренции, но еще и в лояльности властей, а самое главное – потребителя. Именно поэтому компания «Газпром нефть», понимая изменившие потребности современных автомобилистов, в прошлом году запустила ребрендинг всех принадлежащих сетей АЗС под новым названием «Газпромнефть». За два года под единым брендом по всей России начнут работать около 1 000 заправок, из них в Свердловской области – 140.
– Такие услуги наверняка будут пользоваться спросом, – считает заместитель главы Екатеринбурга по товарному рынку Виктор Контеев. – И в дальнейшем они станут только развиваться. По крайней мере, городская администрация приложит к этому все усилия. Наша цель – сделать так, чтобы человек, приезжая на автозаправку, мог получить здесь целый пакет необходимых или просто полезных услуг. Владельцы АЗС, надо сказать, это понимают и готовы вкладывать средства в развитие новых сервисов на своих станциях. Со многими из них мы уже встречались, обсуждали эту идею, и они наше предложение поддержали. В Екатеринбурге дополнительные сервисы уже есть на «Лукойле», очень хорошо представлены они на заправках «Газпромнефть».
Когда-то выпить чашку кофе на заправке казалось атрибутом сладкой, заграничной жизни, а АЗС четко позиционировались как специально отведенные места (и термин-то какой «советский»!), где заправляются бензином. Как режимный объект – не курить, глушить мотор… Но жизнь стремительно меняется, и вот уже заправки ведущих компаний встречают нас магазинами, кафе и даже интернетом.
Поэтому разборчивые клиенты выбирают такие заправки как «Газпромнефть». Без магазинов остались только самые маленькие из них, территорию которых не расширить. На любых других АЗС автомобилистам предлагается огромный выбор товаров в дорогу, а также услуги кафе. И хотя нехитрый перекус водителя на трассе обычно сводится набору элементарных блюд, выбор в кафе гораздо больше. Ведь и водители теперь разные, и запросы у каждого свои.
Да и чисто психологически: как можно доверять даже качеству бензина на заправке, где пистолеты ржавые, а понятия «полный бак» не существует («Я так не могу, скажите точно, сколько литров», – говорит вам невидимая из-за тонированного стекла кассирша). Не говоря уже о дополнительном сервисе, которого тут тоже просто не существует. Даже элементарно туалета нет.
Расширение набора сервисных услуг становится общей тенденцией не только европейского, но и российского рынка.
– Это совершенно естественный процесс, – считает директор Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей Андрей Артемьев. – Во всем мире дополнительные услуги на АЗС действуют уже давно, и это считается нормальной практикой. Для потребителя они в первую очередь означают повышение уровня комфорта. Я и сам ими пользуюсь – например, иногда, останавливаясь заправиться, заезжаю на автомойку. И конечно, если у меня будет такая возможность, предпочту подождать в кафе, выпить чашку чая, посмотреть телевизор, пока моется машина. Главное, чтобы качество услуг на АЗС было на должном уровне. Тогда потребители будут сами выбирать и голосовать рублем – какими сервисами и какими заправками пользоваться.
По счастью, в Свердловской области все больше становится заправок с дополнительными сервисами. И тем сложнее быть лидером в этой сфере. Впрочем, пока «Газпромнефть», похоже, справляется с этой ролью. А клиент платит за заботу о себе лояльностью, все чаще заправляясь только на этих АЗС.
Что может быть на АЗС?
- магазин (атласы, напитки, автоаксессуары, леденцы и жвачки, сигареты, чтиво, солнцезащитные очки и т.д.);
- кафе;
- туалет;
- автосервис (минимальный набор услуг);
- автомат подкачки колес;
- терминал для пополнения счета телефона;
- доступ в Интернет.
